文/李勇 

如同一切新生事物一样，网约出租车的出现，倒逼政府出台各项管理政策。经历了几年的野蛮生长之后，有关网约车的政策终于出台，一时间舆论哗然，说什么的都有，对象只有一个：“滴滴”。

针对滴滴的指责无外乎这么几个方面：

1、合法性。早期滴滴打车提供的是出租车在线叫车服务，业务扩展至专车、快车和拼车服务的时候，大量私家车从非运营车辆转换成为了运营车辆，这就给政府管理部门带来了新的课题。私家车从事运营服务，必然要面临运管部门的监管，但与传统出租车不同，针对网约车的管理一直缺乏办法。如今随着各地新政的逐步出台，网约车终于要有合法身份了，但随之而来的门槛也将绝大部分私家车拒之门外，这对于滴滴来说，无异于重创。

2、共享经济徒有虚名。毫无疑问，滴滴是打着共享经济的旗号宣传自己的。但目前从滴滴的业务来看，共享有几个层面，快车也好、专车的出发点是针对车的共享，但很多快车与专车司机出现了职业化倾向，实质上等同于出租车，很难算得上是共享经济。虽然快车也提供拼车服务，但实际情况是拼车往往意味着中途绕路和停靠，车费减少带来的福利无法弥补拼车带来的更多时间和里程的投入，因此占比不高。只有顺风车称得上是共享经济，在不增加城市道路行使车辆的前提下解决了用户的出行问题，但是顺风车在滴滴的交易当中占比较小。不仅如此，在出租车牌照准入限制的现实情况下，大量私家车甚至是异地私家车进入运营市场给城市交通带来了新的压力，给城市的运行增加了负担，是以牺牲城市运行效率为代价的。

3、大量网约车乘坐体验无法保障。长期以来，城市化造就了一大批无业城市居民，在公共交通难以企及的新城地区形成了大量无照运营车辆。网约车的出现使得这批无照运营车辆由地下转为地上，由半职业化运营转为职业化运营。与出租车司机相比较而言，无照运营车辆的司机缺乏规范的培训和监管，服务质量参差不齐；与出租车相比较而言，无照运营车辆的车况同样参差不齐；更普遍的是，相当无照运营车辆缺乏齐备的商业保险，无法为乘客提供必要的风险防范。至于网上流传的个别网约车司机的一些劣迹，则是以莫须有的罪名给整个网约车司机群体的形象造成了负面影响。

4、补贴取消之后，急于收割的抽成模式打消了网约车司机的积极性。在补贴大战的时期，很多网约车司机依靠高额补贴收入颇丰，有的司机甚至在短短几个月的时间收回了购车投资。但是随着滴滴与快的合并之后，补贴力度逐渐降低，加上20%的抽成模式，网约车司机高收入的现象难以持续。尤其是各地新政出台以后，必然出现大量网约车退出市场的现象。

从用户的角度来看，补贴大战时期网约车费用很低，用户一方面乐意享受低价网约车，另一方面也选择性忽略较低质量的乘坐体验。补贴取消之后，很多快车并不比出租车便宜，用户开始关注服务质量，选择偏好开始向出租车回流。

毋庸置疑，上述几点的确是滴滴遇到的问题，而且网约车新政的确也对滴滴带来了很大威胁。如果严格按照各地新政实施，恐怕相当比例的网约车司机都将被迫退出市场。但是，如此一来，政府部门可以有效管理了，可老百姓出行的问题就能解决了吗？

答案当然是否定的。虽然滴滴存着这样那样的问题，但都不能掩盖其满足居民出行需求的创新价值。

滴滴创造性地利用互联网技术手段解决了用户的出行问题，从而创造了用户价值。滴滴通过APP建立了用户与司机的交易平台，改变了用户走到路边等待空驶出租车出现的被动局面，这在偏远城郊或是恶劣天气的情况下更是显著提升了用户体验；同时，也改变了司机盲目扫街的传统揽客模式，提升了运营效率。这种用户价值是如今各种补贴取消以后滴滴仍然拥有大量订单的根本原因。

滴滴的野蛮生长，触动了传统出租车公司的巨大利益，改变了传统出租车公司的行政性垄断格局，也给城市交通管理部门提出了新的课题。政府针对网约车的政策，没有正视普通居民移动出行的需求，而仅仅是从是否便于管理的角度出发，本质上是一种顾及私利的本位主义。如果新政实施，一方面大量低端网约车转入地下运营，无法有效监管；另一方面居民出行成本将会大大提高，导致整体社会福利损失。

因此，政府新政不应逼迫现有网约车退出市场，而是通过规范来引导网约车提供安全、低廉、便捷的出行服务。如果一辆低成本小轿车有合乎标准的商业保险、运行良好的车况，能够为老百姓提供安全、低廉、便捷的出行服务，那么作为网约车不仅不会扰乱社会秩序，反而会为城市居民提供社会福利。

当然，这并不代表滴滴没有问题，滴滴真正应该关注的问题，是用户体验。

滴滴的用户体验包括两个方面，一个是乘客的体验，另一个是司机的体验。从乘客体验来讲，一方面，由于大量网约车属于经济型轿车，在乘坐体验上确实无法与传统出租车相比，但司机的基本素养与服务规范是可以规范和改善的。另一方面，在补贴取消之后，大量空间狭小的快车不再低价，甚至与传统出租车不相上下，这将招致快车失去优势。滴滴必须在这两个方面找到解决办法，否则，即便是没有网约车新政，也会有新的竞争者后来居上，取代滴滴的行业地位。

从司机体验来讲，初期依靠大量补贴，网约车司机收入颇丰。如今补贴取消以后，20%的营运收入抽成大幅挤压了网约车的收入。从商业模式的角度考虑，滴滴不应将自身的收入寄托在司机身上，而是基于大数据技术围绕大规模用户提供增值服务，获取增值收益，利用交易平台构建一个和谐共生、各取所需的商业生态系统，至少不应如此压榨网约车车主的利益。

由于网约车市场在发展之初不存在技术壁垒和护城河，滴滴因此将更多精力用于消灭竞争对手获取更多市场份额是符合商业逻辑的。但是在已经获得压倒性市场占有率优势的形势下，如果还不能够将注意力集中在提升用户体验上，滴滴真的要前景堪忧了。

一些伟大的互联网公司似乎总也看不到盈利的前景，但却得到了投资者和顾客的高度认同，根本性的原因在于创造了良好的用户体验。对于滴滴来说，长期以来真正被忽视的，正是用户体验。

滴滴开创了移动出行新生态，在野蛮生长和血腥厮杀之后，赢了对手固然可喜，但市场份额并不等同于用户价值，更强大的对手是用户价值。正如滴滴所言，只有重新聚焦用户价值，提升用户体验，才能建设高效、可持续的移动出行新生态。

来源：北大纵横